Gestione dei social network: guida per gli e-commerce

Gli imprenditori che gestiscono un canale di vendita online possono usare i social network per fidelizzare i propri clienti e acquisirne di nuovi, questo perché le persone sono sempre più connesse tramite la rete dei social network.

Solo nel nostro Paese, per esempio, il 42% delle persone utilizza abitualmente almeno un social connettendosi sia da pc che da dispositivi mobili: è una percentuale in linea con la media europea che si attesta al 40%. Le aziende che hanno un e-commerce, quindi, dovrebbero sfruttare questi canali, ma a conti fatti le realtà aziendali che in Italia li utilizzano per incrementare fatturato e visibilità del brand sono poco più della metà, a differenza di quanto fanno le loro competitor europee.

Di social poi ne esistono diversi, ognuno con delle funzionalità specifiche e con target di utenti differenti: è necessario quindi capire bene su quali puntare per implementare il proprio pubblico di riferimento e quindi incrementare vendite.

Perché un brand deve essere presente sui social

La presenza sui social per un'azienda comporta dei vantaggi evidenti:

• incrementa la visibilità
• incrementa le visite sull'e-commerce
• rafforza la brand awareness
• stabilisce un contatto costante con i clienti e lo fa in tempo reale
• migliora il customer care
• consolida la web reputation del brand
• aiuta a fidelizzare i clienti
• permette di raccogliere informazioni importanti sui gusti e le esigenze dei clienti.

A fare la differenza è la corretta gestione dei social network

Tutti possono essere sui social ma il modo con cui
si gestisce il proprio brand farà la differenza

Facebook, Twitter, ma anche Instagram e Pinterest possono infatti essere delle vetrine importanti per far conoscere servizi o prodotti ma non basta aprire una pagina su uno o più social per ottenere tali risultati.

È necessario avviare un dialogo costante tra azienda e clienti.

Le persone sono molto esigenti e una pagina mal gestita potrebbe causare l'effetto contrario a quello auspicato, cioè distacco e ritorno negativo. Per questo motivo molte aziende ricorrono alla figura del social media manager a cui affidare una gestione dei social network più professionale.

I brand e i prodotti sono oggetto di discussione tra gli utenti sui social, quindi è chiaro che è meglio esserci, per conoscere le opinioni dei clienti e gestire in modo positivo eventuali dissensi o problematiche.

I social media sono ormai fondamentali per dirigere il flusso degli utenti
verso landing page o verso le pagine del sito o di un singolo prodotto.

I social, infatti, rappresentano anche una forma di contatto tra consumatori e aziende: sono sempre di più le persone che usano i social media per avere informazioni preferendo tale mezzo alle email o al telefono. Questo perché tramite i social si accorciano i tempi di risposta (per il 30% degli utenti il limite di attesa è 30 minuti), e una mancata risposta si traduce in pubblicità negativa per il brand e per l'e-commerce.

In caso di grandi aziende la gestione dei social network richiede più figure professionali dedicate a rispondere ai messaggi diretti, controllare le menzioni, gli hashtag e le interazioni tra gli utenti. In questo caso è preferibile creare un profilo dedicato al customer care, e aziende come Amazon lo hanno già fatto con successo.

Una corretta gestione dei canali social aziendali infatti, per portare traffico all'e-commerce e trasformare gli utenti in acquirenti, richiede:

• risorse umane;
• la pianificazione di una corretta strategia.

Come pianificare la gestione dei social network

Le potenzialità delle pagine social per gli e-commerce sono davvero elevate:

9 consumatori su 10 cercano informazioni sui social prima di formulare una decisione di acquisto e il 75% di coloro che lo concludono è stato motivato da quanto visto
sulla pagina social dell’azienda, su quella di un influencer o di un altro contatto.

Tutti coloro che vendono online dovrebbero quindi studiare una buona strategia digitale che deve tenere conto delle caratteristiche dei prodotti. Sugli e-commerce si possono concludere molte vendite, ma beni di lusso dal valore elevato difficilmente possono essere acquistati con una transazione online: gli utenti in questo caso usano la vetrina offerta dai social per conoscere i prodotti e acquistarli successivamente presso gli store.

Vediamo quindi quali sono i passi da compiere per gestire con successo il profilo social di un e-commerce:

1. Scegliere la piattaforma adatta. Aprire profili su tutti i social senza gestirli in modo costante è inutile e anche dannoso, invece di essere presenti ovunque è meglio puntare su meno piattaforme scegliendo quelle che meglio si adattano alle esigenze di business dell'azienda. Per farlo bisogna studiare il target di riferimento, le sue abitudini digitali e di acquisto ricordando che per ogni social esiste un identikit degli utenti. Bisogna poi stabilire una linea editoriale per la campagna di social media marketing.
2. Stabilire gli obiettivi. Una volta individuato il target di riferimento si devono definire gli obiettivi da raggiungere, se ad esempio si vuole ampliare la community si possono proporre giochi virtuali per attrarre gli utenti e buoni sconto o offerte speciali per fidelizzare i clienti.
3. Usare lo storytelling aziendale. Quale messaggio si vuole comunicare? In che modo? Lo storytelling è oggi un mezzo molto usato per attrarre i clienti e costruire l'immagine di un brand. Questa tecnica comunicativa invece di esporre argomenti racconta una storia sfruttando curiosità ed emozioni.
4. Realizzare i contenuti giusti. Si devono studiare i contenuti più adatti ai diversi social network e al pubblico di riferimento. Se il target dell’azienda sono i professionisti allora il canale migliore è LinkedIn e i contenuti da pubblicare dovranno includere articoli informativi. Pinterest è più amato dalle donne che dagli uomini, Facebook è per un pubblico generalista.

Ad ogni piattaforma la sua social strategy

I vari social si differenziano per target di iscritti, funzionalità e potenzialità. Proviamo a sintetizzarle.

• Facebook assicura un'audience di massa, basti pensare che in Italia 1 persona su 2 ha un profilo Facebook. Questo social è un ottimo mezzo per avere un primo contatto con gli utenti/clienti e anche con possibili influencer o testimonial. Facebook è utile per concludere vendite e per fidelizzare le persone: il 51% dei fan hanno la tendenza ad acquistare tramite la pagina Facebook che seguono.
• Twitter è ideale per arrivare ad un target specifico, è quindi il mezzo ideale per il customer care ma è anche adatto agli e-commerce che possono sfruttare funzionalità come il bottone “buy now”. Il 20% degli iscritti segue almeno un account di marca. È utile per diffondere informazioni in tempo reale. Gli hashtag aiutano ad aumentare la visibilità e consentono di interagire con blogger e influencer.
• Instagram è il social perfetto per una campagna di visual storytelling, chiunque voglia vendere online dovrebbe pianificarne almeno una. Si possono pubblicare foto e video in pochi secondi usando i dispositivi mobili. Instagram mette a disposizione diversi strumenti come gli user generated content, take over periodici gestiti da influencer, le Instagram stories per raccontare avvenimenti da backstage, contenuti speciali ed offerte temporanee.
• Pinterest è meno famoso degli altri, ma le sue caratteristiche sono utili per un e-commerce che può sfruttarlo per creare un catalogo digitale facilmente fruibile dagli utenti. Sulle immagini si possono poi inserire link diretti al canale di vendita online.
• Snapchat è meno diffuso, ma è il social più amato dai Millennial che sono quelli che fanno più acquisti in rete. Ottimo per presentare sconti e promozioni, consente di comunicare in tempo reale tramite i live.
• Messenger, Telegram, WhatsApp: tramite la messaggistica istantanea si può offrire un servizio clienti attivo in tempo reale dando ai consumatori l'immediatezza richiesta.