La reputazione di un'azienda passa anche attraverso il web. La rete è uno spazio virtuale dove gli utenti si incontrano e scambiano opinioni e tutti ben sappiamo che ciò che pensa la gente può fare la fortuna o meno di un prodotto o di un'azienda.
Non serve essere presenti in rete per avere un web reputation perché gli utenti possono parlare di noi anche se non siamo on line con un sito. Certo, se abbiamo un'azienda non possiamo esimerci dall'avere anche un'interfaccia sul web perché oggi in rete si incontrano potenziali clienti e si concludono vendite e affari. Quindi un sito rappresenta una vetrina utile per farci conoscere e la sua immagine deve rispecchiare quella della nostra attività: se vogliamo essere leader in un settore dobbiamo curare nel dettaglio come veniamo rappresentati agli occhi del pubblico on line.
Ciò che facciamo, il modo in cui lavoriamo, porta gli utenti ad esprimere su di noi opinioni positive o negative. Ma attenzione: se concludiamo un affare e il nostro cliente è insoddisfatto avrà voglia di far sapere a più persone possibile il motivo della sua indignazione e questo può rappresentare per noi un grave danno di immagine; un cliente soddisfatto invece parlerà bene della nostra azienda o del nostro prodotto solo se ne avrà occasione perché non avvertirà il desiderio di sfogare la sua rabbia come chi pensa di essere stato trattato ingiustamente.
Basta poco per rovinare la nostra web reputation, un tono sbagliato, una parola di troppo, possono scatenare commenti negativi sul nostro conto. Attenzione quindi al linguaggio e ai toni usati, dobbiamo essere molto cauti perchè potrebbero esserci fraintendimenti o interpretazioni sbagliate.
Tenete presente che i potenziali clienti cercano di avere informazioni sui prodotti a cui sono interessati anche attraverso le opinioni degli altri. Se della nostra azienda viene parlato in modo negativo, il cliente indirizzerà la sua attenzione verso un'azienda simile che opera nel nostro stesso settore di attività. Se invece siamo considerati lavoratori seri, affidabili, puntuali nelle consegne, è più facile che un utente ci contatti per trasformarsi in cliente. I giudizi quindi hanno un peso e dobbiamo tenerne conto perché il mercato offre oggi numerose alternative tra cui scegliere.
Dai blog, ai forum, ai profili social: le opinioni possono essere rimpallate da utente a utente, quindi attenzione a cosa viene detto e perché. I clienti parlano di chi siamo e di come lavoriamo, quindi dobbiamo muoverci bene a priori perché la web reputation è solo una conseguenza di ciò che facciamo.
Potrebbero esserci aziende rivali che giocano in modo sporco cercando di screditarci agli occhi degli utenti. Vi sarà forse capitato di leggere su Ebay o Amazon i commenti dei clienti in seguito all'acquisto di un prodotto: vengono evidenziate non solo le caratteristiche e le funzionalità dell'oggetto, ma anche i tempi di spedizione, l'integrità o meno dell'imballaggio, l'affidabilità del venditore. I feedback degli acquirenti vengono presi in considerazione da chi vuole acquistare lo stesso prodotto quindi dobbiamo lavorare per non dare modo al cliente di esprimere opinioni negative. Se è un nostro concorrente a falsificare i commenti può danneggiarci, ma solo nel breve periodo perché a lungo termine questa strategia si rivela controproducente per chi la adotta. Possiamo difenderci inviando a nostra volta commenti chiari e trasparenti, evitando polemiche, cercando di capire la natura del problema e mettendoci a disposizione per la sua eventuale risoluzione ribadendo che stiamo lavorando per la soddisfazione del cliente.
