Il marketing che conquista il mercato: ecco la differenza tra multichannel e omnichannel
Dalle vetrine agli smartphone, il modo di fare shopping è cambiato radicalmente. Oggi, prima ancora di entrare in un negozio, molti consumatori hanno già deciso cosa acquistare, confrontando online prezzi o modelli e leggendo recensioni. Questa trasformazione impone ai negozi tradizionali e ai grandi brand una riflessione strategica: come adattarsi al comportamento di acquisto digitale e valorizzare le opportunità offerte da questa evoluzione?
I consumatori di oggi desiderano non solo convenienza, ma vogliono anche vivere esperienze d’acquisto gratificanti. Spaziano fluidamente tra negozi fisici e canali online, interagendo con app, siti e touchpoint digitali. Ciò rende indispensabile per le aziende sviluppare un approccio integrato e flessibile, capace di sfruttare al massimo i canali di comunicazione e di vendita, adattandosi alle preferenze del proprio pubblico.
In questo scenario, la distinzione tra strategie di marketing multichannel e omnichannel è fondamentale: saperle riconoscere e applicare può contribuire a rispondere in modo efficace ai bisogni dei clienti e a migliorare la customer experience. Sebbene questi due approcci possano sembrare simili, infatti, le differenze sono sostanziali. Scopriamo insieme le peculiarità di ognuno e quale strategia può supportare meglio il successo del tuo brand.
Omnichannel VS multichannel marketing: le due strategie a confronto
La strategia omnichannel mira a ottimizzare l’esperienza del consumatore utilizzando in modo integrato e sinergico molteplici canali di comunicazione, sia online che offline.
L’obiettivo è proporre al cliente un’immagine del brand ben definita e coerente, per garantire un’esperienza di vendita personalizzata e soddisfacente a prescindere dal canale utilizzato, che sia fisico, come il retail, o il call center, oppure online come App, social media, sito web, e-commerce.
Il focus di questa strategia è quindi il cliente e il suo percorso di acquisto, che diviene fluido e senza ostacoli, attraverso una coerenza online e in-store.
La gestione integrata dei canali di contatto con i consumatori è alla base della strategia omnicanale. Tutte le informazioni veicolate dall’azienda, come le caratteristiche dei prodotti, i prezzi, le opzioni di acquisto e le modalità di spedizione, devono infatti essere coerenti tra loro sui vari canali di comunicazione scelti.
L’immagine del brand, sia online che offline, deve risultare chiara, riconoscibile e trasmettere unicità.
Un innegabile vantaggio della strategia omnichannel è il fatto che consente di inviare al cliente comunicazioni personalizzate grazie allo scambio di informazioni tra i vari touchpoint con i quali il consumatore entra in contatto. Un esempio concreto può essere quello di un cliente che si reca in negozio per utilizzare uno sconto ricevuto tramite l’app.
Anche la strategia multichannel prevede l’utilizzo di più canali per entrare in contatto con il consumatore, ma senza che vi sia alcun tipo di interazione o scambio di comunicazioni tra loro. Ogni canale, che si tratti di negozio fisico, App o e-commerce, opera in modo autonomo e indipendente e la conseguenza è che l’esperienza del cliente può variare in base al canale scelto. Le promozioni e la disponibilità dei prodotti possono ad esempio essere differenti se il cliente conclude un acquisto tramite il sito o presso il negozio fisico.
Il vantaggio di questa strategia è che l’azienda riesce ad essere presente su molti canali, aumenta la sua visibilità e riesce a raggiungere un pubblico molto ampio. Per contro, l’approccio multichannel non consente di raccogliere dati utili a profilare i comportamenti dei clienti e può inoltre essere difficile gestire più canali singolarmente.
La principale differenza tra marketing multichannel e omnichannel risiede quindi in un approccio diverso alla gestione della customer experience, cambia cioè il modo in cui l’azienda interagisce con il cliente. Mentre la strategia omnichannel mira a rendere qualitativamente superiore l’esperienza di acquisto offerta al cliente, la strategia multichannel si concentra sul maggior numero di canali di interazione.
La scelta dell’approccio migliore dipende dalle esigenze dell’azienda, la strategia multichannel può essere un buon punto di partenza per le aziende che mirano a diversificare i canali di vendita, ma ragionando nel lungo periodo la strategia omnicanale è la soluzione migliore per incrementare le vendite e aumentare le fidelizzazioni poiché offre ai clienti un’esperienza di acquisto più completa e soddisfacente.
Comunicazione e marketing omnichannel: ecco quali sono i benefici per le vendite
Il marketing omnichannel ha rivoluzionato il modo in cui le aziende si rapportano ai consumatori. Offrire un’esperienza di acquisto personalizzata e perfettamente integrata su tutti i touchpoint si rivela un approccio conveniente per i clienti, ma anche per le aziende, ecco alcuni dei vantaggi:
- Migliora la customer experience. L’esperienza del cliente è uniforme qualsiasi canale scelga, dal sito allo store fisico. L’azienda inoltre può interagire con i clienti in modo diretto e attraverso diversi canali, inviando loro comunicazioni personalizzate, ad esempio rispondendo a richieste giunte via social o tramite l’assistenza online di un e-commerce. Maggiore attenzione e più assistenza, migliorano l’esperienza di acquisto dei clienti invogliandoli, quindi, a fare nuovi acquisti in futuro.
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti. La strategia omnicanale offre ai consumatori una possibilità di scelta molto ampia nel momento in cui devono portare a termine il loro processo di acquisto, ciò consente di soddisfare un maggior numero di persone che di conseguenza si legano al brand. In base ad una ricerca condotta dalla società di analisi di mercato Aberdeen Group, le aziende che adottano una strategia omnichannel riescono a fidelizzare l’89% dei clienti, il tasso di fidelizzazione scende invece al 33% per le aziende che non si affidano alla stessa strategia.
- Viene ottimizzato il processo di vendita. I diversi canali, integrandosi a vicenda, incrementano le possibilità di vendita e permettono anche di raccogliere dati utili per profilare i clienti, conoscere le loro preferenze e proporre di conseguenza prodotti e servizi in linea con i loro interessi. La strategia omnichannel consente di comunicare in modo fluido e sinergico con i clienti semplificando e ottimizzando il processo di vendita. Un esempio pratico può essere quello di un cliente che nota un prodotto su Instagram e lo acquista sul sito web usufruendo di una promozione online pubblicizzata tramite il social.
Come definire una strategia di marketing omnichannel e a chi rivolgersi?
Possiamo quindi affermare che il marketing omnicanale è una strategia vincente per essere competitivi sul mercato, ma all’atto pratico, cosa deve fare un’azienda per strutturare un’attività di questo tipo?
Ecco alcune regole fondamentali da rispettare:
- Definire degli obiettivi chiari e precisi. Individuare gli obiettivi di business da raggiungere è il punto di partenza per decidere i canali di comunicazione da sfruttare nella strategia di marketing e di conseguenza anche il tipo di messaggio da trasmettere.
- Individuare il target di clientela. Individuare il proprio target di “clienti tipo” permette di inviare loro messaggi personalizzati, mirati, capaci di catalizzare la loro attenzione, scegliendo anche i canali giusti per farlo. Per raggiungere una determinata fascia di clientela, affidarsi solo a un sito web o a una pagina social potrebbe rivelarsi inefficace, e sarebbe utile affiancargli un marketplace. L’importante è comunque che i canali siano ben integrati tra loro, per permettere all’utente finale di acquistare i prodotti, o rivolgersi all’assistenza, a prescindere dal canale con cui si sta interfacciando in un dato momento.
- Monitorare dati e risultati. Analizzando i comportamenti di acquisto dei clienti e i dati delle vendite si possono raccogliere importanti informazioni per comprendere l’andamento della strategia messa in atto e capire se possa essere necessario apportare delle modifiche per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Una customer experience smart, veloce e soddisfacente resta il vero obiettivo di una strategia di marketing omnichannel. Migliorando l’esperienza di acquisto dei clienti è possibile infatti valorizzare la brand identity aziendale e rendere il marchio noto e affidabile.
Tra i servizi omnichannel maggiormente apprezzati dai clienti troviamo:
- il Click & Collect, cioè il servizio che permette di ordinare online e ritirare in negozio;
- la possibilità di controllare online se un articolo è disponibile presso lo store fisico;
- acquistare online avendo la garanzia di poter fare un reso in negozio.
Dopo aver chiarito la differenza tra multichannel e omnichannel, potrebbe sorgere spontanea una riflessione: come mai ancora tante aziende non hanno adeguato il proprio business all’omnicanalità?
Una ricerca condotta dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, ha messo in evidenza che la maggior parte dei consumatori apprezza l’approccio omnicanale, eppure sono ancora poche le realtà aziendali che stanno sfruttano le potenzialità di questa strategia, in base al campione dello studio, parliamo solo del 6%. Per il 52% delle imprese i problemi sono legati alla difficoltà di adeguare il proprio sistema informatico e organizzativo alla strategia omnicanale. Questo immobilismo e questa arretratezza digitale si traducono però in una importante perdita di opportunità delle vendite.
Se questo è il tuo caso, è arrivato il momento di rendere la tua azienda competitiva sul mercato investendo in una buona strategia di marketing che ti consenta di raggiungere risultati concreti e misurabili. Non sai come fare? Parliamone!
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